Maar liefst één op de drie ambtenaren die contact heeft met klanten wordt tijdens het werk soms geconfronteerd met oplopende emoties en agressie. Of het nu gaat om schelden, bedreigen of intimideren, oplopende emoties en agressief gedrag kunnen grote impact hebben. Het kan leiden tot verminderd werkplezier, verzuim en uitval en is onacceptabel. In deze training leer je hoe escalatie van emoties te voorkomen en hoe effectief en professioneel om te gaan met grensoverschrijdend en agressief gedrag. Uitgangspunt daarbij is: Emotie mag, agressie niet!
Resultaat
Het programma is gebaseerd op ons 3B-model en ziet er als volgt uit:
Bewustwording
Beheersing
Beïnvloeding
Met een trainingsacteur oefenen in het:
Veilig op huisbezoek (indien relevant voor de doelgroep)
Om de training af te stemmen op jullie praktijk bestuderen we eerst jullie agressieprotocol. Daarna vindt er een intakegesprek plaats met de leidinggevende. Dit geeft ons inzicht in jullie wensen, in jullie praktijk in relatie tot agressie en in recente cases. Op basis van deze informatie maken we de training op maat van de doelgroep.
De training is gebaseerd op de principes van ervaringsleren. Aan de hand van ons 3B-model maken we je eerst bewust van de verschillende vormen van agressie en van de professionele norm. Daarna laten we je ervaren wat spanning met je doet en leren we je grip te houden op je eigen emoties onder spanning. Tot slot leren we je hoe escalatie van emotie naar agressie te voorkomen en hoe te de-escaleren bij agressie. Dit doen we aan de hand van rollenspellen met een trainingsacteur gebaseerd op herkenbare voorbeelden uit je eigen praktijk bijvoorbeeld aan de telefoon, aan de balie, tijdens huisbezoeken of in het openbaar domein.
