Wanneer je regelmatig contact hebt met klanten wordt je soms geconfronteerd met grensoverschrijdend of agressief gedrag, bijvoorbeeld omdat men te lang moet wachten, omdat men een product wil ruilen zonder factuur, omdat met een klacht heeft, etc. Of het nu gaat om schelden, bedreigen of intimideren, agressie heeft een enorme impact en is onacceptabel. In deze training leer je hoe escalatie van emoties te voorkomen en hoe effectief en professioneel om te gaan met grensoverschrijdend en agressief gedrag van klanten. Uitgangspunt daarbij is: Emotie mag, agressie niet!
Resultaat
Het programma is gebaseerd op ons 3B-model en ziet als volgt uit:
Bewustwording
Beheersing
Beïnvloeding
Met een professionele trainingsacteur oefenen in het:
Om de training af te stemmen op jullie praktijk bestuderen we eerst jullie agressieprotocol. Daarna vindt er een intakegesprek plaats met de leidinggevende. Dit geeft ons inzicht in jullie wensen, in jullie praktijk in relatie tot agressie en in recente cases. Op basis van deze informatie maken we de training op maat van de doelgroep.
De training is gebaseerd op de principes van ervaringsleren. Aan de hand van ons 3B-model maken we je eerst bewust van de verschillende vormen van agressie en van de professionele norm. Daarna laten we je ervaren wat spanning met je doet en leren we je grip te houden op je eigen emoties onder spanning. Tot slot leren we je hoe escalatie van emotie naar agressie te voorkomen en hoe te de-escaleren bij agressie. Dit doen we aan de hand van rollenspellen met een trainingsacteur gebaseerd op herkenbare voorbeelden uit je eigen praktijk bijvoorbeeld, bijvoorbeeld aan de telefoon, aan de receptie, aan de balie, in de winkel, tijdens huis- of bedrijfsbezoeken, etc.
