Logo

Omgaan met agressieve klanten

Als u regelmatig klantcontact heeft kunt u geconfronteerd worden met grensoverschrijdend of agressief gedrag van klanten, bijvoorbeeld omdat men niet tevreden is over de dienst of het product omdat men te lang moet wachten alvorens geholpen te worden, omdat men het niet eens is met de factuur, etc. Of het nu gaat om schelden, bedreigen, intimideren of slaan, agressie heeft een enorme impact en is onacceptabel. In deze training leren wij u hoe escalatie van emoties te voorkomen en hoe effectief en professioneel om te gaan met grensoverschrijdend en agressief gedrag van klanten. Uitgangspunt daarbij is: Emotie mag, agressie niet!

Resultaat

  • U heeft inzicht in uw eigen houding en gedrag en het effect daarvan op anderen.
  • U weet wat spanning met u doet en kunt ‘in control’ blijven van uzelf onder spanning.
  • U kunt de verschillende vormen van agressief gedrag herkennen.
  • U kunt escalatie van emotie naar agressie voorkomen.
  • U kunt effectief en professioneel omgaan met de verschillende vormen van agressie.
  • U bent weerbaarder en ‘staat u steviger in uw schoenen’.

Doelgroep

Medewerkers met regelmatig klantcontact zoals receptiemedewerkers, commercieel medewerkers, medewerkers klantenservice, service- en onderhoudsmedewerkers, (pakket)bezorgers, etc.

Programma

Het programma is gebaseerd op ons 3B-model en ziet er op hoofdlijnen als volgt uit:

Bewustwording

  • Emotie versus agressie
  • Oorzaken en uitingen van agressie
  • De verschillende vormen van agressie herkennen
  • De persoonlijke versus de gemeenschappelijke grens
  • Effectief communiceren om agressie te voorkomen
  • Effectief en professioneel om te gaan met de verschillende vormen van agressie
  • Het belang van melden van agressie


Beheersing

  • Spanningsherkenning
    • Wat doet spanning mentaal met mij?
    • Wat doet spanning fysiek met mij?
  • Spanningscontrole/stresshantering


Beïnvloeding

Met een professionele trainingsacteur oefenen in het:

  • Herkennen van de verschillende vormen van agressie.
  • De-escaleren bij oplopende emoties.
  • Stellen van grenzen aan grensoverschrijdend gedrag.
  • Effectief omgaan met de verschillende vormen van agressie op basis van praktijkvoorbeelden.


Veilig op huisbezoek
(indien relevant voor de doelgroep)

  • De wettelijke kaders: wat mag je wel en wat mag je niet?
  • Richtlijnen bij huisbezoek uit het VNG protocol huisbezoeken
  • Hoe reageer je op onvoorziene zaken als alcoholmisbruik, wapens, loslopende honden, etc.?
  • Praktische tips

Aanvullende Modules

De training kan worden uitgebreid met de modules:

  • Fysieke weerbaarheid (wettelijke kaders en afweer- en bevrijdingstechnieken)
  • Ingrijpen bij agressie als interventieteam
  • Eerste opvang en nazorg voor leidinggevenden
  • Herhaal-/opfristrainingen

Aanpak

Om de training af te stemmen op praktijk van de deelnemers bestuderen we eerst jullie agressieprotocol. Daarna vindt er een intakegesprek plaats met de leidinggevende. Dit geeft ons inzicht in de dagelijkse praktijk in relatie tot agressie en in actuele cases. De training is gebaseerd op de principes van ervaringsleren. Aan de hand van ons 3B-model maken wij je eerst bewust van de verschillende vormen van agressie en van de gemeenschappelijke grens. Daarna laten we je ervaren wat spanning met je doet en leren we je jezelf te beheersen wanneer je onder spanning staat. Tot slot leren we je hoe escalatie van emotie naar agressie te voorkomen en hoe het agressieve gedrag van de ander te beïnvloeden aan de hand praktijkgerichte rollenspellen met professionele trainingsacteurs. De training wordt afgesloten met een evaluatie en een terugkoppeling naar de opdrachtgever

Accreditaties

Onze trainingen zijn geaccrediteerd door het Centraal Register Kort Beroepsonderwijs (CKRBO), de Stichting Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ) en het Registerplein voor sociaal professionals.

 

Groepsgrootte: Max. 12 deelnemers
Duur: 1 dag
Prijs: Op basis van offerte.
Offerte of meer informatie?