Logo

Omgaan met agressie aan de telefoon

Als u telefonisch contact heeft met klanten kunt u geconfronteerd worden met grensoverschrijdend gedrag en verbale agressie. Omdat mensen via de telefoon anoniemer zijn, durven ze zich vaak agressiever te gedragen dan aan een balie. Of het nu gaat om schelden, bedreigen of intimideren, verbale agressie heeft een enorme impact. Het kan leiden tot verminderd werkplezier, verzuim en uitval en is onacceptabel. In deze training leren wij u hoe escalatie van emoties te voorkomen en hoe effectief en professioneel om te gaan met verbale agressie aan de telefoon. Uitgangspunt daarbij is: Emotie mag, agressie niet!

Resultaat

  • U heeft inzicht in uw eigen houding en gedrag en het effect daarvan op anderen.
  • U weet wat spanning met u doet en kunt ‘in control’ blijven van uzelf onder spanning.
  • U kunt de verschillende vormen van agressief gedrag herkennen.
  • U kunt escalatie van emotie naar agressie voorkomen.
  • U kunt effectief en professioneel omgaan met de verschillende vormen van agressie.
  • U bent weerbaarder en ‘staat u steviger in uw schoenen’.

Doelgroep

Medewerkers die regelmatig telefonisch klantcontact hebben zoals callcentermedewerkers, klantenservicemedewerkers, backofficemedewerkers, receptiemedewerkers, secretariaatsmedewerkers, binnendienstmedewerkers, etc.

Programma

Het programma is gebaseerd op ons 3B-model en ziet er op hoofdlijnen als volgt uit:

Bewustwording

  • Emotie versus agressie
  • Oorzaken en uitingen van agressie
  • De verschillende vormen van agressie herkennen
  • De persoonlijke versus de gemeenschappelijke grens
  • Effectief communiceren (LSD, slechtnieuws brengen, regie houden, het gesprek afronden)
  • Effectief en professioneel omgaan met de verschillende vormen van verbale agressie
  • Het belang van melden van agressie


Beheersing

  • Spanningsherkenning
    • Wat doet spanning mentaal met mij?
    • Wat doet spanning fysiek met mij?
  • Spanningscontrole/stresshantering


Beïnvloeding

Met een professionele trainingsacteur oefenen in het:

  • Regie houden en afronden van het telefoongesprek.
  • Brengen van slecht nieuws.
  • Herkennen van de verschillende vormen van verbale agressie.
  • Effectief omgaan met de verschillende vormen van verbale agressie op basis van praktijkvoorbeelden.

Aanvullende Modules

Periodieke herhaal- of opfristrainingen

Aanpak

Om de training af te stemmen op praktijk van de deelnemers bestuderen we eerst jullie telefoon- en agressieprotocol. Daarna vindt er een intakegesprek plaats met de leidinggevende. Dit geeft ons inzicht in de dagelijkse praktijk in relatie tot agressie en in actuele cases. De training is gebaseerd op de principes van ervaringsleren. Aan de hand van ons 3B-model maken wij je eerst bewust van de verschillende vormen van agressie en van de gemeenschappelijke grens. Daarna laten we je ervaren wat spanning met je doet en leren we je jezelf te beheersen wanneer je onder spanning staat. Tot slot leren we je hoe escalatie van emotie naar agressie te voorkomen en hoe het verbaal agressieve gedrag van de ander te beïnvloeden aan de hand praktijkgerichte rollenspellen met professionele trainingsacteurs. De training wordt afgesloten met een evaluatie en een terugkoppeling naar de opdrachtgever.

Accreditaties

Onze trainingen zijn geaccrediteerd door het Centraal Register Kort Beroepsonderwijs (CKRBO), de Stichting Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ), de Beroepsvereniging Verzorgenden Verpleegkundigen (V&VN) en het Registerplein voor sociaal professionals.

Groepsgrootte: Max. 12 deelnemers
Duur: 1 dag
Prijs: Op basis van offerte.
Offerte of meer informatie?