Als je regelmatig telefonisch contact hebt met klanten, word je soms geconfronteerd met verbale agressie. Omdat mensen via de telefoon anoniemer zijn, durven ze zich vaak agressiever te uiten dan face-to-face. Of het nu gaat om schelden, bedreigen of intimideren, verbale agressie heeft een enorme impact. Het kan leiden tot verminderd werkplezier, verzuim en uitval en is onacceptabel. In deze training leer je hoe escalatie van emoties te voorkomen en hoe effectief en professioneel om te gaan met verbale agressie aan de telefoon. Uitgangspunt daarbij is: Emotie mag, agressie niet!
Resultaat
Het programma is gebaseerd op ons 3B-model en ziet er op hoofdlijnen als volgt uit:
Bewustwording
Beheersing
Beïnvloeding
Met een professionele trainingsacteur oefenen in het:
Om de training af te stemmen op jullie praktijk bestuderen we eerst jullie agressie- en telefoonprotocol. Daarna vindt er een intakegesprek plaats met de leidinggevende. Dit geeft ons inzicht in de achtergrond, de wensen en de praktijk van de deelnemers in relatie tot agressie en in recente cases. Op basis van deze informatie maken we de training op maat van de doelgroep.
De training is gebaseerd op de principes van ervaringsleren. Aan de hand van ons 3B-model maken we je eerst bewust van de verschillende vormen van agressie en van de professionele norm. Daarna laten we je ervaren wat spanning met je doet en leren we je grip te houden op je eigen emoties onder spanning. Tot slot leren we je hoe escalatie van emotie naar agressie te voorkomen en hoe te de-escaleren bij agressie aan de hand van praktijksimulaties gebaseerd op herkenbare voorbeelden uit je eigen praktijk.
