Als u telefonisch contact heeft met klanten kunt u geconfronteerd worden met grensoverschrijdend gedrag en verbale agressie. Omdat mensen via de telefoon anoniemer zijn, durven ze zich vaak agressiever te gedragen dan aan een balie. Of het nu gaat om schelden, bedreigen of intimideren, verbale agressie heeft een enorme impact. Het kan leiden tot verminderd werkplezier, verzuim en uitval en is onacceptabel. In deze training leren wij u hoe escalatie van emoties te voorkomen en hoe effectief en professioneel om te gaan met verbale agressie aan de telefoon. Uitgangspunt daarbij is: Emotie mag, agressie niet!
Resultaat
Het programma is gebaseerd op ons 3B-model en ziet er op hoofdlijnen als volgt uit:
Bewustwording
Beheersing
Beïnvloeding
Met een professionele trainingsacteur oefenen in het:
De training is gebaseerd op de principes van ervaringsleren. Aan de hand van ons 3B-model maken wij je eerst bewust van de verschillende vormen van agressie en van de gemeenschappelijke grens. Daarna laten we je ervaren wat spanning met je doet en leren we je jezelf te beheersen wanneer je onder spanning staat. Tot slot leren we je hoe escalatie van emotie naar agressie te voorkomen en hoe het agressieve gedrag van de ander te beïnvloeden aan de hand praktijkgerichte rollenspellen.
Verdere trainingen die wij kunnen verzorgen zijn:
